Fernkurs Call-Center-Manager/in

Die Call-Center-Branche weist seit Jahren hohe Wachstumsraten auf. Sie verknüpft erfolgreich Computer- und Kommunikationstechnologien und erfüllt so wichtige Vertriebs- und Marketingaufgaben der Wirtschaft. Mit dem Boom der Branche zieht die Nachfrage nach qualifizierten Fach- und Führungskräften deutlich an. Durch eine systematische und branchenspezifische Qualifizierung eröffnet Ihnen dieser Lehrgang Chancen für einen beruflichen Aufstieg in diesem aufstrebenden Wirtschaftsbereich.

Welche Kenntnisse vermittelt der Lehrgang?

Der ILS- Fernlehrgang "geprüfte/r Call-Center-Manager/in vermittelt Ihnen umfassende Fachkenntnisse zu betriebswirtschaftlichen und technischen Fragestellungen in einem Call-Center. Angesprochen werden insbesondere die Bereiche Organisation und Steuerung von Call-Centern, die Akquisition und Betreuung der Kunden sowie Fragen der Mitarbeiterführung und des Controllings. Sie erhalten so das erforderliche Rüstzeug, um erfolgreich Managementaufgaben in einem Call-Center zu übernehmen. Welche Abschlüsse kann ich erzielen? Den erfolgreichen Abschluss des Fernlehrgangs bestätigt das ILS Ihnen mit dem Abschlusszeugnis "Call-Center-Manager/in". Wenn Sie zusätzlich erfolgreich eine Fallstudie bearbeiten und an einem Online- Seminar teilnehmen, erhalten Sie das Abschlusszertifikat "Geprüfte/r Call-Center-Manager/in (ILS)".

Für wen ist der Lehrgang geeignet?

Der Lehrgang ist für Sie geeignet, wenn Sie als Mitarbeiter eines Call-Centers Kenntnisse erwerben bzw. vorhandene Kenntnisse vertiefen wollen, um sich einen beruflichen Aufstieg zum Teamleiter oder zum Call-Center-Manager zu ermöglichen.

Wie ist der Lehrgang aufgebaut?

Die notwendigen Fachkenntnisse werden über die schriftlichen Studienunterlagen vermittelt. Darüber hinaus können Sie auch eine Fallstudie bearbeiten und an Online-Seminaren teilnehmen. Online-Seminare sind moderierte Diskussionsforen, die jeweils für die Dauer von einer Woche für eine begrenzte Teilnehmerzahl geöffnet werden. Durch die dortige Diskussion mit anderen Teilnehmer/innen wird die Anwendung Ihres erworbenen Wissens und Ihrer kommunikativen Fähigkeiten im Medium Internet trainiert.

Gliederung des Lernstoffs

Call-Center-Branche:

• Begriffsbestimmungen
• Historische Entwicklungen
• Einsatzmöglichkeiten und Aufgaben

Call-Center-Management:

• Management-Grundsätze
• Spezifische Call-Center-Aspekte
• Inhalte ausgewählter Call-Center-Management-Ausbildungen

Call-Center-Grundmodell:

• Grundmodell in Abhängigkeit von der Aufgabenstellung (Inbound/Outbound), von der ökonomischen Bedeutung, von der Größe und/oder vom Komplexitätsgrad

Organisation & Technik:

• Einbindung in den Unternehmenskontext
• Aufbau-, Ablauf-, Prozessorganisation
• Telekommunikation inkl. CTI, IVR etc.
• CRM - Work-Force-Management

Personalmanagement:

• Rahmenbedingungen
• Personalaktivierung, -lenkung und -bindung

Kundenbeziehungsmanagement:

• Grundlagen der Kundenorientierung
• Handlungsfelder
• Implementierung und Kontrolle der Kundenorientierung
• Funktion von Call-Centern im Zusammenhang mit Kundenbeziehungsmanagement

Informationsmanagement:

• Grundlagen des Informationsmanagements
• Wissensorientiertes Informationsmanagement

Work-Force-Management:

• Administration
• Kapazitätsplanung
• Abwesenheitsplanung
• Reporting und Controlling

Call-Center-Controlling:

• Call-Center-Controlling-Grundlagen
• Budgetierung
• Qualitätssicherung
• Call-Center-Scorecard

Recht Telefonmarketing (Outbound-Call-Center):

• Outbound - Spezielle Aspekte des Outbound-Call-Center-Managements

Call-Center-Fallstudie